カスタマーハラスメント対策を企業に義務づける動きが進む中、課題になっているのはカスハラを認定する判断基準づくりの難しさだ。クレーム対応と日々向き合っているコールセンターのカスハラ対策研修の講師らに聞いた。
無理な要求や過剰なクレームを繰り返すカスハラ。東京都や三重県桑名市が条例を設けたほか、厚生労働省がカスハラから従業員を守る対策の企業への義務化を進める。県内でも、カスハラ対策の基本指針を公表する企業が増えている。
ただ、現場が頭を悩ますのは、顧客の行為がカスハラにあたるかどうかの判断基準だ。
「言葉遣いでも東京と大阪では感じ方が違うし、顧客が個人なのか企業なのか、商品やサービスの内容、企業のサービスポリシーによっても判断基準が異なってくる」
コールセンターで働く人向け…
